移动信息化　助力客户关系管理

　　客户关系管理如风暴一样，已进入全球所有企业的视野，并为之精心去经营，而对我们廉江这个弹丸之地的企业，将意味着什么？是挑战还是机遇？
　　一、客户的经营是一种选择
　　回顾我们周围各行各业的经营，他们所着重的是产品的品质、品牌的塑造、技术的优势、促销的手段、服务的水平、消费的环境等，并尽一切努力，把能与客户接触的各个环节，做得尽善尽美，为客户提供一流的产品和一流的服务。以上几个方面，如果具有优势的企业，就会得到更多客户的认同，就会赢得更多的市场份额，不断超越竞争对手，成为行业中的优秀者。
　　?纵观我们廉江市乃至全球企业的发展，当一个行业景气的时候，那么后随者就会蜂拥而来，但是无论竞争的程度如何激烈，每个行业总有几家企业是非常优秀，在风雨的洗礼中脱颖而出。如廉江电器行业的威王、强力、粤海等，家具行业的一品木业和昌发家具，食品行业的心心西饼和明兴饼业，美容行业的丽波美容院和今生相约美容院，广告行业的众利服务和汇海广告，零售业的广隆、昌大昌和爱佳超市，通信行业的中域通信、三联电讯和零速通信等。
　　它们的成功都具有其独特的竞争优势，如品质、品牌、技术、服务等，不是凭空在恶劣的竞争环境中胜出，他们的成功值得我们去思考和学习，为我们树立一个很好的榜样。
　　 随着互联网应用的普及，以及移动通信的大众化，全球经济一体化的步伐越来越快，信息交流非常的快速，模仿和复制的速度加快，产品的品质、技术优势以及服务质量的差异化会越来越小。比如美容行业，你可以代理销售世界品牌的美容产品，而我销售的产品也是世界的品牌，产品的效用没有大的差别；比如你的产品设计很具人性化，那我可以迅速模范你的设计，并超越你；比如你采用各种促销手段，那我采用的促销手段会你更高明、更优惠、更有吸引力。所以竞争的很多壁垒被打破，经营的环境不断恶化，优秀企业的优势不断被模仿和复制，于是困境不断笼罩在企业的周围，直到把你吞噬掉。
　　 当一家企业的优势完全丧失时，那么企业就走完它的历史使命，走向死亡。所以一家企业对环境变化的把握，是关系到企业能否长久经营下去，是考验企业经营者的适应能力，考验一个企业是否经得住风雨的吹打。面对不断变化环境依然能够屹立不倒，这样的企业才真正叫作强，经得起时间的考验。孙子兵法曰：“兵无常势，水无常形；能因敌变化而取胜，谓之神！”于是一家企业在环境迅速变化的今天，是否意识到和明确自己所处的困境，直接关系到企业还能走多远。
　　当你意识到困境存在时，同时必须要有勇气不断进行创新，进行经营的转型，创造新环境的新优势，才能成为“百年老店”。
　　如何进行创新，如何进行转型，如何摆脱困境？
　　首先回顾一下，企业习惯的经营对象是产品的品质、品牌的塑造、技术的优势、服务的水平、产品的价格、消费的环境等，但是真正能为企业带来效益的是客户，当以上方面的优势大家处于同一条起跑线的时候，客户就成为唯一能让你取胜的因素，经营的焦点就落在如何把客户资源经营好。
　　于是摆脱困境，进行经营的转型，就是在把产品的品质、品牌的塑造、技术的优势、服务的满意度、产品的价格、消费的环境等经营好的基础上，应进入对客户资源经营的环节。关于对客户关系的管理和经营，全球的企业都在探讨的同一个话题，也是时下企业非常流行的一个话题。
　　二、经营客户资源的效益及策略
　 在我们廉江的很多行业中，他们对客户的管理和经营，都有自己独特的方法，都拥有自己的重要客户资源，如酒店、通信行业、美容行业、保险业、广告业、摩托车行业等。但是，能采用专业的客户关系管理软件，并通过计算机和通信的手段，进行规范化的管理和进行个性化经营的企业，在廉江的各个行业中，可谓凤毛麟角。因为他们只清晰看到客户资源经营所需要的投入和长期的等待，而模糊看到客户经营所带来的经济效益，于是在投入和产出的比例上，没有找到一个可以接受的平衡点。
　　究竟经营好客户资源，能为企业带来多大的效益？而对客户资源不重视，又有多大的损失？假如你善于对客户的经营，原有的客户不会流失，同时你也善于发展新的客户，你会得到2份的市场增额。假如你不重视客户的管理和经营，老客户不断流失，同时你也不善于发展新的客户，你将失去2份的市场额。得到与失去的市场差距会是一个4倍距离；重视客户的管理和经营，得到的结果将是4倍效益提升。
　　对于客户资源，我们该如何把它经营好？如何把它融入企业的经营活动中？对于已有良好客户基础的企业、专卖店、俱乐部，应采用先管理后经营的思路。先管理，就是根据自身的实际情况制定出相应的客户资源管理制度，为资源的经营提供基础的支撑；后经营，就是在好的管理基础上，根据市场情况作出正确的经营决策，把资源的优势发挥得淋漓尽致。
　　 一、先管理。
　　1、客户资料建档、分类。
　　2、客户消费记录、积分。
　　3、客户级别的标准制定。
　　4、保持客户资料有效性。
　　5、客户资料的保密和安全。
　　二、后经营。
　　1、根据客户的分类进行针对性的关怀。
　　2、根据分类情况进行个性性的营销。
　　3、根据积分和级别开展相应的回馈活动。
　　4、通过对客户消费行为的分析开发新项目。
　　三、移动信息平台帮助企业经营好客户资源
　　在手机迅速普及的今天，手机成为和外界进行联系的必须工具，中国移动作为移动信息运营商的龙头，在信息时代，在全球经济一体化的浪潮下，在全球企业都把客户当作命根的今天，中国移动如何定位自己？为了帮助集团单位和企业经营好客户资源，中国移动根据客户的需求，整合各行业的精英，开发出移动信息机和移动客户关系管理系统，为客户构建一个能有效管理客户的信息平台，利用手机短信的沟通方式，实现对客户的关怀和信息的传递，成本低、及时有效。
　　目前，在廉江市已经采用移动信息机和移动客户关系管理系统的集团单位和企业已有10多家，他们已把这个信息平台应用于企业的管理之中，同时通过信息平台进行各种经营活动。
　　移动信息机和移动客户关系管理系统，具有强大的客户资料管理功能、短信群发和短信互动的功能，具体应用于以下几点：
　　1、帮助企业更好整理和完善客户资料。
　　2、通过短信实现对客户的问候和关怀。
　　3、快速发布企业的产品信息、促销信息、活动信息等。
　　4、通过积分的形式记录客户的消费情况，为企业的经营决策提供数据分析和针对客户的消费情况进行个性化的营销。
　　5、通过短信互动，增加客户与企业的沟通。
　　6、共享企业的数据库，挖掘和发挥企业资源潜力。
　　信息平台是对企业各种资源进行一次大整合，让企业充分发挥资源的优势，让企业实现与客户的互动沟通，为企业经营和管理客户提供信息助力。
　　移动信息机是一个信息化行业产品，与集团单位现有的业务系统如OA系统、销售系统、财务系统等相连，以短信、彩信、WAP等为传播方式，实现信息的发布、查询、订阅、采集和交互等。
　　四、移动信息机应用案例
　　廉江市良垌日升荔枝合作社，是果农自愿联合组成的农民专业合作经济组织，拥有350名的社员，管理人员达20人，经营管理电脑化，每年荔枝产量达3000吨，是我省目前承担国家农业部示范项目的合作社之一，产品销往国内和国际市场。
　　中国移动为日升荔枝合作社提供的信息平台，组网如下： 构建的移动信息平台可实现以下功能：
　　1、会议通知及节日关怀：向所有社员发布会议通知。
　　2、生产安排通知：统一向社员下达施肥、喷药、防虫害的通知。
　　3、发布重要的天气预报：因为天气对荔枝影响极大。
　　4、发布采果通知：通过短信向社员发布采果信息，进行统一收购的调度。
　　5、荔枝种植技术服务：向社员提供种植荔枝技术支持。
　　关于信息机的功能非常强大，可以用手机通过WAP上网查看该企业的介绍，可以连接企业内部的数据库，实际的应用可根据企业的具体需求而定。
　　五、移动客户关系管理系统应用案例
　　廉江市今生相约女士俱乐部会所是一个专为女士量身设计的美容美体、健康、休闲为一体的女士活动场所，经营的专业美容品牌有：法国专业十大品牌LACASTA第一元素、香港赛莱拉……
　　移动客户关系管理系统，帮助今生相约女士俱乐部会所实现以下的功能：
　　1、发布优惠促销信息：举行促销活动时，今生相约可向客户发布优惠促销信息；
　　2、发布活动通知：举行各种会员活动时，向会员发布活动通知；
　　3、生日或节日问候：每逢节日对会员进行祝福与问侯。
　　4、消费积分管理：对会员的消费积分进行记录和管理。
　　5、大力发展会员：通过手机注册的形式发展会员。
　　6、分析客户的消费动向：有效帮助你分析客户的消费习惯,消费动向等；
　　7、内部管理：客户关系管理系统不仅有强大的会员管理，同时根据办公需求设计了常用办公功能,以提高办公效率；
　　8、权限设置：对使用权限进行有效的分配，保证访问的安全性和客户资料的保密，同时又满足内部人员使用的灵活性。
　　移动客户关系管理系统，最大的优势体现于互动的功能，可通过短信的方式查询会所的介绍、优惠信息、活动内容等与今生相约女士俱乐部相关信息，促进会所与会员更好的沟通。
　　六、相互合作，推动移动信化的应用
　　为了更好推动移动信息平台的应用，更好服务于社会，我们提供以下合作服务：
　　1、免费提供上门安装移动信息产品和培训。
　 　2、24小时提供技术热线服务和业务咨询服务。
　　3、提供全程参与构建、开发、应用的跟踪服务。
　　4、为客户提供长期培训，保证应用的可持续性。
　　5、根据客户业务的需求提供专业的应用策划。
　　6、举行各种信息化发展的经济论坛。